未来的呼叫中心发展趋势

2020-09-12 16:37:47 fandoukeji

    就在互联网如火如荼的发展进程中,随着网络概念深入到人们的日常生活,一些可以搭载移动互联网的电子设备,如手机、平板电脑、笔记本电脑等相继诞生,移动互联网的应用越来越广泛。携带方便的智能手机,不仅能够实现电话通信,而且具备移动互联网的接入功能,为软件运行和内容服务提供了广阔的舞台。
 

   呼叫中心引入视频功能一直是人们渴望的,CTI 的发展趋势也必然是语音数据及视频信号的集成,并以此改善呼叫中心的客户交互体验。如果要实现交互式视频通讯,对用户的移动终端也提出了较高要求,我们可以依靠强大的3G /4G高带宽移动网络的广泛部署,也可以通过高速WLAN网络实现视频数据的高速传输,为客户在网络上提供与座席的面对面咨询、在线业务办理等业务,客服人员可以通过视频向客户展示产品;客户也可以将自己的诉求通过视频直观地呈现给客服;对于复杂业务,需要专家参与时,也可以通过视频会议方式实现多方可视化处理,直观快速解决客户的问题。视频呼叫中心是在可视化这一新的层面进行的业务创新,也必将带来呼叫中心系统运营和管理模式上的一场革命。
 

    未来的呼叫中心,加入以智能手机为主的移动终端设备,使呼叫中心服务质量的提升突破了语音服务的限制,扩展到移动定位、视频通信、语音识别、图片文字等多方位集成的大平台下。因为高质量的视频和语音识别依赖于高速网络,尽管目前的GPRS网络速度还不能让人非常满意,3G/4G时代还没有真正来临,而作为公共服务的一部分,WLAN网络服务无线覆盖仍然在摸索中前行,但是我们依然相信,随着市场的需求和认可,这些问题都将得到解决,呼叫中心将在移动互联方面开启一个新的篇章。